חנות אופנה חייבת לתפקד היטב מול לקוחותיה ואלה לקוחות רבים ומשתנים. בין השאר, חיוני לתת מענה איכותי ככל הניתן לשירות הלקוחות. בימים אלה של תחרות עסקית עזה, בה עושים את המיטב להשיג ולשמר לקוחות, זו היא נקודה חשובה ואפילו קריטית. כיצד משיגים שירות לקוחות מיטבי?
להשתמש במוקד טלפוני בענן
אחד הכלים השימושיים שעשוי לסייע לכם בכך, הוא מוקד טלפוני בענן. שיחות נכנסות – מלקוחות ובכלל, הן חלק בולט בפעילות השוטפת של כל עסק. וודאי בחנויות אופנה. לקוחה שלא מקבלת מענה בזמן, עשויה שלא להתקשר שוב. בפעם הבאה, היא כבר תרכוש אצל המתחרים שלכם! באמצעות מוקדים טלפוניים בענן, ניתן לתת את המענה הטוב ביותר לטיפול בשיחות. שימוש מחושב במוקד כזה, יוכל לתרום לכם לשיפור שירות הלקוחות, אך גם לשיפור השיווק והמכירות בדרכים שונות. האם יש לכם מערכת CRM (ניהול קשרי לקוחות)? מצוין. אם לא, אז כדאי. בין השאר, מאחר שמוקד טלפוני כזה יוכל להתחבר אליה ולהפיק ממנה אפילו יותר תועלת. המוקד יספק לכם גמישות יוצאת מהכלל בתפעולו. למשל, יכולת להשתמש בו מכל מקום, כולל מחוץ לחנות או למשרד, באמצעות "שלוחה סלולרית" שלו. המוקד הטלפוני בענן כולל יכולות מתוחכמות רבות, שלא כאן המקום להרחיב עליהן, אך כדאי בהחלט להכיר. למשל שירות חייגן, אשר מחייג אוטומטית לרשימת נמענים שהוא מקבל. בכך, ניתן לחסוך זמן רב.
CRM – להתנהל באופן מסודר מול הלקוחות
הזכרנו קודם מערכות CRM. אם אין לכם עדיין מערכת כזו, מומלץ מאוד להכיר תחום זה לעומק. Customer Relationship Management הן מערכות שמרכזות את המידע על הלקוחות למקום אחד ומשכללות את ניהולו. יש להן תועלות רבות מעבר לכך, כולל שיפור שירות הלקוחות.
להבין את הלקוחות
חשוב לקבל פידבק מלקוחות ובכלל, להבין לעומק מה רוצים, מה מטריד וכדומה. מקרים שבהם דבר מה משתבש – למשל מוצר פגום, הם מקרים שלעתים נוטים לטפל בהם במהירות המרבית. "להיפטר מזה" מהר ככל הניתן. אך כדאי דווקא במקרים כאלה להקדיש די זמן, בכדי להבין למה בדיוק הדברים השתבשו? ומה ניתן לעשות, בכדי שהדבר לא יחזור בעתיד? כמובן, חלק חשוב מהבנת הלקוח מתבטא בהבנת האופן בו לקוחות מגיעים אליכם לראשונה. זהו “מסע הלקוח" עד לרכישה הראשונה ובכלל, אשר עשוי להתחבר גם לשירות הלקוחות ולהיות מושפע ממנו.
להקל על הלקוחות
עד כמה קל למצוא את פרטי הקשר שלכם? את שעות הפעילות שלכם? את מדיניות החזרות המוצרים של החנות? כל אלה צריכים להיות קלים לאיתור. חיוני לבדוק זאת ולוודא, שהכל אכן נגיש וברור. כך גם לגבי העדכניות, במידה ושיניתם פרט מסוים כמו מספר טלפון. אולי אפילו פתחתם סניף חדש וללקוחות מסוימים יש רק את הפרטים הישנים. כדאי לחשוב במונחים של הקלה על הלקוחות ולבדוק ולוודא את הכל בעצמכם.
ליצור קהילה ולעודד אינטראקציה
ליצור קהילה ברשת חברתית או רשימת דיוור. אלה שני כלים שונים, אך שניהם מספקים אמצעי תקשורת נוסף מול הלקוחות. תודות לכך, הם גם מאפשרים לקבל פידבקים ולהבין את הלקוחות יותר טוב. כפי שציינו, הבנת הלקוחות חיונית לשיפור שירות הלקוחות.
להתאים אישית
מסרים שמעבירים לקוחות, למשל במסגרת רשימת דיוור, עלולים להיות מנוכרים ולא אישיים. ככל הניתן, מוטב לתת יחס אישי ולבצע התאמות אישיות למסרים שונים.
להקדים תרופה
אם יודעים על נקודת תורפה במוצר מסוים שלכם, מוטב לומר זאת ללקוחות מראש. אולי תפסידו מכירה או שתיים, אבל תרוויחו את אמון הלקוחות. כך, אולי גם תצמצמו קריאות שירות.
לסיכום
אל תשאירו את שירות הלקוחות בעדיפות שנייה או שלישית או לזמן שבו תתפנו לשפר אותו. מדובר בנושא חשוב ביותר, עם פוטנציאל להשפיע מאוד על תפקוד חנות האופנה שלכם. לכן, כדאי ליישם את הטיפים שציינו כאן ותמיד לשים את שירות הלקוחות בעדיפות גבוהה מבחינתכם.
